Commentaires négatifs : comment les gérer ?

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Quand je rencontre mes clients pour la première fois, l’une de leurs principales inquiétudes dans le fait de se lancer sur les médias sociaux concerne souvent… la gestion des commentaires.

Oui, mais si je me lance, il va y avoir des commentaires négatifs ! Comment gérer ça ? Est-ce qu’il ne vaut pas mieux ne pas ouvrir de compte ? Est-ce que ça ne va pas être plus négatif qu’autre chose pour l’image de mon entreprise ?

Voici mon sentiment sur le sujet.

1) Les études indiquent que les commentaires des internautes sont, d’une manière générale, bien plus souvent positifs que négatifs

Contrairement à une idée largement répandue, toutes les études que j’ai pu consulter sur le sujet (comme par exemple celle-ci ou celle-là) indiquent que dans leur immense majorité, les commentaires des internautes sur les professionnels sont bien plus positifs que négatifs.

stratégie commerciale : utilité de Twitter

C’est d’ailleurs ce que confirme cette étude 2016 :

  • 59% des internautes ont émis des recommandations vis-à-vis de leurs amis ou collègues, tandis que seulement 41% ont émis des critiques ;
  • 41% ont partagé des opinions positives en ligne, contre seulement 26% des critiques.
Les commentaires négatifs sur Internet : Etude 2016

Crédit : 2016 Edelman trust barometer

Eh oui !

2) Ouvrir un espace de discussion sur les médias sociaux, c’est aussi se donner un moyen de répondre

Dites-vous bien que s’ils veulent vous critiquer, les internautes n’ont pas besoin d’attendre que votre entreprise ou institution crée son blog ou ouvre un compte sur un réseau social.

Ils se plaignent peut-être déjà de vous sur un espace de discussion (ex : forum, sites de notation, réseaux sociaux, etc.) que vous ne connaissez pas, auquel vous n’avez pas accès ou tout simplement, sur lequel vous ne vous sentez pas légitime pour répondre (parce que cet espace ne vous appartient pas).

Bref, vous l’aurez compris : ouvrir votre propre espace de discussion vous permet à la fois de détecter les commentaires négatifs et d’avoir la possibilité -et une légitimité- pour répondre à une critique.

Crédit infographie : Bplans.com

Crédit infographie : Bplans.com

Source

3) Le choix de l’outil est important, car tous ne proposent pas le même type de modération des commentaires

Je ne compte plus les clients qui jugent les médias sociaux en se basant uniquement sur l’exemple de Facebook.

Or à mon humble avis et pour différentes raisons, Facebook est l’un des médias sociaux les plus contraignants en termes de gestion des commentaires : je ne détaille pas pourquoi, parce que j’en ai déjà parlé ici.

Mais d’autres outils, comme les blogs, vous permettent au contraire de choisir de modérer les commentaires a priori : cela signifie que dans ce cas, le commentaire n’est pas visible tant que vous ne l’avez pas approuvé. C’est très rassurant, notamment pour les professionnels qui se lancent et qui ne savent pas trop à quoi s’attendre en termes de retours.

C’est pourquoi il est très important, avant de se lancer, de comprendre les avantages et inconvénients des différents outils, afin de choisir le plus approprié à la situation spécifique de votre entreprise. Bref, mon conseil : posez-vous les bonnes questions, vous éviterez les faux-pas !

4) Un commentaire négatif peut parfois se révéler très positif

Pour au moins 4 raisons :

  1. Ce sont parfois les internautes eux-mêmes qui vont immédiatement prendre la défense de votre entreprise. Cela m’est déjà arrivé et dans ce cas, vous jouez sur du velours !
  2. Parfois, une critique est l’occasion de donner la bonne information à l’internaute. Vos clients ne savent pas tout à propos de vos produits et services, parfois il suffit de leur expliquer qu’il y a déjà une réponse opérationnelle à leur critique pour que tout rentre dans l’ordre !
  3. Un utilisateur critique à qui vous avez pris le soin d’apporter rapidement une réponse appropriée devient souvent un plus gros acheteur et/ou un ambassadeur de votre entreprise ou institution (ce n’est pas moi qui le dis, mais cette étude).
  4. Les critiques donnent de la crédibilité aux compliments (personne n’est parfait, pensez aux hôtels ou aux restaurants qui n’auraient que des avis dithyrambiques : y croiriez-vous une seule seconde ?)
Modérer les commentaires sur Facebook

Crédit photo : Fotolia

5) La tonalité des échanges va en grande partie dépendre… de vous !

Eh oui, de VOUS : car votre manière de gérer les réponses aux questions et critiques est essentielle pour la satisfaction des utilisateurs… et pour votre e-réputation.

Voici trois des principales erreurs à éviter :

  • ignorer purement et simplement les remarques des internautes ;
  • apporter une réponse très tardive ;
  • répondre comme un robot.

Et si vous vous retrouvez brutalement sous le feu des critiques, n’hésitez pas à consulter ici quelques conseils pour gérer une attaque / crise

Je donne aussi mes astuces pour bien répondre aux commentaires lors de la formation « Animer efficacement sa page Facebook »

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  • Et bien sûr, comme toujours, vos retours d’expérience sont les bienvenus en commentaires !

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